Uma discussão importante 

Já imaginou o mundo sem os entregadores? Difícil pensar na rotina corrida do dia a dia sem aquela ajuda na entrega das compras, da farmácia e, claro, da comida. Os pedidos em casa aumentaram muito com as restrições do isolamento social causado pela pandemia de Covid-19, em 2020. Mas, a partir daí, vieram para ficar e crescem cada vez mais. Só o iFood, a maior plataforma de delivery da América Latina, tem mais de 250 mil entregadores ativos no Brasil, que se esforçam e suam a camisa para levar as encomendas a todos os cantos, o mais rápido possível. Por mês, são realizados mais de 70 milhões de pedidos, de mais de 300 mil estabelecimentos cadastrados em mais de 1.700 cidades de todo o país. 

Os números expressivos mostram o quanto o serviço é bem avaliado nos lares das famílias brasileiras. Mas nem sempre a relação entre entregador e cliente é pacífica, principalmente porque muitas pessoas não atendem à recomendação da plataforma para que a entrega seja feita na portaria, e não na porta dos apartamentos. Giselle Dantas é gerente de Impacto Social do iFood. Segundo ela, “no Rio de Janeiro, existe uma cultura de esperar na porta do apartamento”.  

Em setembro de 2023, o iFood realizou uma pesquisa nacional para entender o cenário sobre como os clientes recebem as entregas nas principais cidades. Em São Paulo, já existe, há anos, uma cultura de que os entregadores não entrem nos prédios: 97% dos clientes indicaram que descem para pegar o pedido (outros 3% são recebidos por profissionais que trabalham nos condomínios). Mas essa prática varia em algumas capitais estudadas: no Rio de Janeiro, por exemplo, o comportamento destoa, já que 55% dos clientes declararam que costumam receber o pedido na porta do apartamento. 

Com essa pesquisa, o iFood decidiu ir além da comunicação pelo aplicativo, site e redes sociais. Resolveu fazer uma campanha de conscientização falando diretamente com os administradores dos condomínios para tentar mudar o hábito dos moradores. “A gente sabe que, hoje, são os condomínios que ditam as regras, cada um tem suas normas. Então, a gente pensou em se aproximar também das administradoras para fazer um trabalho de informação e sensibilização do tema”, conta a gerente de Impacto Social do iFood.

Foi aí que surgiu a parceria com a Cipa. A ideia é orientar os síndicos em relação às regras do iFood e às práticas para uma boa convivência entre entregadores e condôminos, com enfoque na conscientização de que o cliente deve buscar o pedido na portaria. Quando os síndicos estão bem-informados quanto às regras, podem orientar tantos moradores quanto funcionários sobre as ações necessárias no ato de uma entrega. 

Giselle explica que a empresa de delivery “tem realizado diversas ações educativas, participado de palestras, workshops, junto com a Cipa, para passar as orientações e explicar o que está sendo debatido sobre o assunto no cenário nacional, com o objetivo de convidar síndicos a repensarem normas e regras dos condomínios. A gente percebeu a importância de se aproximar e trabalhar junto”.

A parceria da Cipa com o iFood tem o intuito de ampliar informações aos síndicos em relação às regras da plataforma e às boas práticas para uma convivência positiva entre entregadores e condôminos, com enfoque na conscientização de que o cliente deve buscar o pedido na portaria.

Parafraseando o saudoso profeta Gentileza, gentileza gera gentileza e, o melhor, agiliza a entrega, uma vez que o entregador fica liberado mais rápido para continuar seu trabalho. E é sempre bom lembrar: a próxima entrega pode ser a nossa!

Conflitos

De acordo com Giselle, o principal conflito entre clientes e entregadores é a questão do subir ou não subir até o apartamento. Além de desrespeitar as normas da empresa, faz com que, muitas vezes, a segurança dos entregadores seja colocada em xeque com episódios de discriminação e violência. Nos primeiros três meses de 2024, foram mais de 13 mil denúncias de ameaça e agressão física contra entregadores no Brasil. 

No dia 4 de março de 2024, um entregador de 25 anos foi baleado na perna à queima-roupa por um morador que se recusou a ir até a portaria do condomínio onde mora, na zona norte, para receber o pedido. O entregador seguiu corretamente a orientação da empresa e, como o cliente se negou a ir buscar o lanche, iniciou o processo de devolução e voltou para a loja. O morador se revoltou, foi atrás dele e atirou. O caso chocou o país. 

O jovem ficou internado por 12 dias e recebeu todo o apoio psicológico e jurídico do iFood. A empresa possui uma central de apoio on-line em todo o Brasil, mas, no Rio de Janeiro, esse acolhimento é feito de forma presencial, porque é a cidade onde se concentra o maior número de casos no país. 

O atirador se apresentou na delegacia no dia do crime, mas foi liberado e responde ao processo em liberdade. O caso levantou um tema que tem gerado polêmica e faz parte do debate que vem sendo levantado não só pela plataforma de delivery, mas por todos os administradores de condomínios da cidade e pela população em geral. 

Depois desse caso, foram protocolados, no Congresso Nacional, três projetos de lei (PL) que propõem que o consumidor seja proibido de exigir que os entregadores de alimentos e bebidas subam até a porta de seu apartamento para realizar a entrega. No dia 6 de março, o Procon do Rio de Janeiro publicou uma portaria orientando os consumidores a seguirem as regras quanto ao local de recebimento do entregador. O esforço de comunicação, com a criação e normatização de regras, é essencial para facilitar a vida tanto dos entregadores como dos clientes.

“Nossa intenção é alertar as pessoas para o fato de que, ao ficar muito tempo aguardando para realizar uma entrega, o trabalhador deixa de fazer outras, o que compromete sua renda. Além disso, ao deixar seu veículo na calçada, ele corre o risco de ter seus pertences furtados ou mesmo de cometer uma infração, já que, muitas vezes, não há local para estacionar. É uma questão de segurança para ambos os lados e de respeito com o trabalho realizado por esse profissional”, afirma Johnny Borges, diretor de Impacto Social do iFood. 

A grande maioria dos síndicos apoia essa medida e tenta normatizar a questão dentro dos condomínios. Ana Clara Duarte é síndica profissional. Ela atende a oito condomínios na Grande Tijuca, na zona sul e em Del Castilho. Na maioria deles, conseguiu reforçar o pedido do iFood e determinou que as entregas fossem feitas na portaria. “Não consegui implementar essa norma em dois condomínios. Um porque não tem porteiro e moram muitos idosos, que, muitas vezes, não conseguem descer sozinhos, e outro simplesmente pela resistência dos moradores, que se negam a descer, mas não vou desistir.” 

A síndica contratou os serviços de uma empresa de consultoria em segurança, o que ajudou, e muito, no convencimento das pessoas para seguirem as regras. “Além de treinar os funcionários, a JA Consultoria de Segurança participou das assembleias e destacou a importância de se buscar o pedido na portaria por uma questão, acima de tudo, de segurança.”       

Além de dificultar o trabalho do entregador, o morador pode estar colocando todos em risco. “Tem pessoas que aproveitam essa facilidade de subir e se infiltram no meio dos trabalhadores sérios para praticar crime. São falsos entregadores, e você está franqueando o acesso deles para circular livremente no lugar onde você vive com sua família. Eu tenho casos, filmados por câmeras de segurança, inclusive, de bandidos que assaltam entregadores na rua, pegam a moto, a bag e o roteiro dele (que realmente existe) e sai para praticar roubos. É um perigo, porque quem está ali não é o entregador, ele foi assaltado, é um bandido”, conta João Alberto Britto, diretor da empresa JA Consultoria de Segurança, parceira da Cipa. 

A gerente de Impacto Social do iFood conta que, em São Paulo e em outras cidades do Sul e do Nordeste do país, a proibição da entrada dos entregadores tem relação com o medo da violência. “A melhor maneira de preservar sua segurança é descendo para pegar o pedido. Só acontecem casos de falsos entregadores por conta da facilidade para adentrar os condomínios. Se você desce para pegar o pedido, tem ali uma guarita, tem o porteiro, é a primeira medida de segurança que a pessoa vai ter. Estamos convidando os condôminos a discutir a questão e repensar essa regra, que é uma norma social, então, por que ela é colocada à frente da segurança?”

E essa discussão é fundamental para que cada condomínio possa criar a melhor forma de atender às regras das plataformas de delivery sem deixar os moradores insatisfeitos. João, da JA Consultoria em Segurança, acredita que a melhor maneira de se encontrar uma solução é ouvindo as necessidades de cada um e explicando os motivos necessários para se seguirem as recomendações de segurança. “Existem condomínios muito grandes, com vários blocos, e a portaria principal fica muito longe. A recomendação genérica é ir até a portaria principal pegar o lanche. Mas eu não gosto de dar uma recomendação genérica. Nossa consultoria é muito customizada, cada condomínio tem uma cultura, é uma comunidade, tem o próprio layout, então gosto de estudar caso a caso, porque a gente pode oferecer uma solução que dá para uns, mas não cabe para outros. Condomínios muito grandes, com muitos blocos, têm uma estrutura maior. Podem contratar uma espécie de concierge, que pega o produto na portaria e leva até o morador, por exemplo.”

Outras soluções também podem ser apresentadas. “Em alguns condomínios, a gente ainda conta com a colaboração dos porteiros, que colocam a mercadoria ou o lanche em um banquinho no elevador. Tem prédios que estão instalando, inclusive, cestinhas dentro do elevador”, conta Ana Carla. Em alguns casos – como de pessoas muito idosas ou com pouca mobilidade, doentes ou com crianças pequenas –, existem exceções que precisam ser analisadas. Nesse caso, os entregadores podem até entrar, mas têm que deixar o capacete, a bag e a moto (ou bicicleta) do lado de fora. 

Outros condomínios já optaram pela instalação de lockers ou passa-volumes, o que, segundo João, também pode ser uma boa medida. Assim não atrasa o trabalho do entregador, e os moradores podem demorar o tempo que quiserem para descer e pegar sua encomenda. “A recomendação que dou é: paga o pedido pelo aplicativo, desce e recebe lá embaixo. Se tiver o passa-volumes para não ter contato, melhor ainda.”  

Em São Paulo, a iFood já tem o iFood Box, que são armários de armazenamento temporário, colocados em pontos estratégicos do condomínio, tanto residenciais como comerciais. O serviço tem uma taxa de manutenção. Aqui, no Rio de Janeiro, o iFood deve começar a fazer testes para analisar se as pessoas vão aderir ao equipamento. A questão das exceções também está sendo discutida pela empresa, que já desenvolve modelos de inteligência artificial para fazer uma entrega cada vez mais personalizada, eficiente e confiável. 

Giselle Dantas deixa bem claro que “a orientação do iFood é não subir, mas temos pensado em caminhos de como a gente pode criar um meio de comunicação ou algum recurso no aplicativo em que a pessoa que está pedindo sinalize que é idosa ou tem mobilidade reduzida. Hoje, esse tipo de informação é dada no chat mesmo. A pessoa avisa, e aí o entregador pode decidir subir. Mas a gente ainda está vendo o que mais pode ser feito de recursos e funcionalidades no aplicativo, de modo que essa desobrigação por parte do entregador fique mais clara e a gente consiga criar caminhos para os casos de exceção”.

Mas em meio a todas essas possibilidades e parcerias, os melhores recursos ainda são o diálogo e a empatia. Ana Carla diz que conversa, faz campanha e não se cansa de tentar convencer os moradores. “Eu acho fundamental desenvolver a conscientização das pessoas. A mídia fala, a empresa de delivery fala, o consultor de segurança fala, não é uma opinião da síndica. Por isso, essas campanhas são importantes, para ir modificando, aos poucos, a mentalidade das pessoas.”

Além dos critérios de segurança, a campanha de conscientização do iFood, em parceria com a Cipa, ainda pretende mostrar quem é o entregador e por que a função dele é tão importante nos dias de hoje. “As pessoas estão tão atribuladas que acabam não pensando nas outras pessoas. Você tem que ser provocado a pensar no outro, deixar ser sensibilizado, ser empático. A gente já viu condomínios que, com materiais nossos, conseguiram boas práticas com o entregador. Em nossas palestras, humanizamos a figura deles, falamos da profissão, que precisa ser valorizada, precisa ser respeitada. E o tempo dele é tão importante quanto o tempo de quem está pedindo. Quando a gente leva isso, a gente percebe que as opiniões mudam. Para mim, é a informação que muda a opinião das pessoas”, conclui a gerente de Impacto Social do iFood.

Serviço

iFood
ifood.com.br

JA Consutoria de Segurança
(21) 99926-5838
@jaconsultoria__